既然从事了服务行业，还赶上了互联网时代，沟通和体验两个词，就注定逃不掉了。其实，这都是赶时髦，从古至今沟通和体验一直都是孪生兄弟，谁不想有一个又能把事情做好还又会说话的好朋友？

很多刚入行的新同事都听过这么一句话：想把服务做好，最好的办法就是跟客户成为朋友！可事后总会发现，这不但是最好的办法，还是难度最大的办法，甚至不但和客户成不了朋友，还得了“客户沟通恐惧症”，平时能不见就不见，能少见就少见，现场把活干了就行，下班时间看到客户的来电就犯怵：这是又有什么刁难事儿了？

久而久之，和客户成为朋友成了奢望，甚至很多服务优良的现场，客户都莫名其妙的问：你们工作做得这么好，为什么平时都不露面，就想坐下来和你们聊聊！

是什么让防制员和客户变成了学生与老师，前者“不敢高声语”，后者成了严肃死板刁难的化身？其实说白了就是两个字：沟通。

沟通就是说话。有害生物防制服务中的沟通就是围绕有害生物防制服务这项工作去说话。有些同事容易陷入一个误区，即和客户交朋友就不能谈工作，谈工作就不是交朋友。实际的情况是我们和客户之所以认识是因为有害生物防制服务，我们围绕这项服务进行沟通，在沟通的过程中相互感受到了彼此的认真，负责，真诚，敬业……方在工作之上产生了友情，继而成为了朋友。

也就是说我们跟客户沟通成为朋友，不是要在服务中让客户网开一面，而是只有通过良好的沟通才能将服务做好，经由此与客户成为朋友，是对我们服务的最高肯定与褒奖！

那怎么才能做到与围绕有害生物防制的工作与客户展开沟通呢？让我们结合服务场景感受一下：

第一次进场服务，根据服务计划，给客户打电话，礼貌问候，介绍自己，说清事由，这同样适用于每次计划外服务的预约，比如：刘经理，您好！我是安欣虫控的小张，明天贵厂的首次虫害控制服务由我来带队实施，我们的计划是……您看是否妥当，我们明天见！

常规服务中，每次到了现场先找到客户负责人，告诉客户你今天的服务计划，准备做什么，为什么，什么地方需要协助，比如：刘经理好，在今天的例行服务开始前，我把我的计划简单给你讲一下，我们今天会检查所有的虫害设施，并对厨房和仓库做一个鼠类的密度监测，其中监测拟使用粉迹法作业，需要您这边配合一下，告知工作人员不要触碰……没有问题的话，我和同事开始今天的作业。

常规服务结束后，再主动的找到客户负责人，简明扼要的反馈服务结果，递交作业签字单，如有建议当场提出，如有协助当面致谢。比如：刘经理好，今天的服务我们按计划完成了，所有虫害设施运作正常，监测数据正常，在主动发现虫害的工作中，我们在食堂发现德国小蠊的活动痕迹，已做了针对措施，详细情况都记录在本次作业服务单上，请您过目，非常感谢您今天的配合！

服务配合的处理中，遇上了需要客户配合才能解决的问题，像建筑结构漏洞或者是开关窗门的生活习惯，或者是卫生保洁或垃圾清运等，要明确的带着办法地和客户沟通，获得客户的理解和支持。比如：刘经理，上次服务中我们提出的飞虫侵入和办公区域窗户常开有很大的关系，建议您的员工不要开窗或加装40目纱窗，以防飞虫侵入，但现在状况仍然不理想，我也知道您做了工作，我也想了个解决的办法：我们来编辑内容，你们来打印张贴，告诉员工开窗的习惯会产生飞虫入侵，造成叮咬和卫生污染，张贴在窗户的边上。或者由我们出具一份防御设施漏洞调查报告，并提出纱窗的标准和安装，由您来和采购协调，您看是否可以？

在这样的沟通中，虽然没有和客户谈家长里短，没有聊兴趣爱好，但是我们客户互相的尊重和认可在与日剧增。

诚然，每个人都有不同的性格，不同的性格又有着不同的表达习惯、表达方式。但是正确的沟通却是万变不离其中，我想这些本质的道理也就是和客户沟通的技巧吧。

1. 礼貌、谦逊，文明用语，不怕不躲，微笑问候，不卑不亢。

2. 服务前有招呼，服务后有反馈，需要协助，事由充分，大胆提出。

3. 遇到问题，敢于承担，敢于反馈，更要站在解决的角度想办法。

4. 做自己能做到的，建议客户应该做的，引导和协助客户做到该做的。

5. 说到做到，诚实守信。

也许有的同事会说，我遇到的客户大部分是好沟通的，但是有个别是极其难以沟通的，又不懂我们的专业，又不听我说话，还脾气差得很，有时候甚至还看不起我们防制员，这样你让我怎么沟通？

不可否认，99.99%的客户是好的，是易于沟通的，如果沟通有问题，多半是我们自身的原因。但确实也有一部分客户如上所述难以沟通。那我们也要再想一想，怎么样能让他了解我们行业？怎么样能让他尊重我们的专业？其实，无论多么难以沟通的客户，我们心中都有关于为什么的一个判断和答案，只是有时候我们自身会因为能力，因为心态选择回避，给你找一个出口：沟通不好是对方的原因，我只要把工作做好。

何尝知道，如果沟通上有了很大的问题，服务无论如何是做不好的，这种时候，更应该像你的上级反馈，由上级出面与客户的上级进行沟通协调。

总之，对我们有害生物防制这项服务而言，现场服务与客户沟通是密不可分的，没有良好的沟通，我们做的辛苦而低效，客户的服务费花的低效而又憋气，只有努力做好沟通，才能双赢且事半功倍，毕竟有害生物防制服务是一项需要双方共同配合的重要工作！