对于虫害控制服务行业来说是一个看似平凡但是绝不简单的行业。很多时候这个行业的服务成为甲方客户最关注的焦点。安欣虫控作为行业的老兵一直非常重视服务的细节。今天小编有幸请到安欣上海公司的杨坤来谈谈虫害控制行业服务的心得。

 工作了10来年，越来越发现出现具体虫害问题不是最致命的，最致命的是出现无法解释的低级错误。今天就先来谈谈服务细节中可能出现的“魔鬼”。

最近工厂的虫控常规检查中发现了几个小问题：设施漏维护了、记录卡漏填了、某一个维护卡片日期写错了、开年的时候年份写成去年的年份了，签字太潦草认不清了……，很多时候我们会想，是人做的，正常了，避免不了这些问题的出现了。但真的是这样吗？你的解释能说服你的心吗？你能确保这样的问题不再出现吗？我先来找找问题背后的原因：

1、操作时的疏忽。一个工厂至少有50个左右的设施，多的500个也不为多，一次巡检下来，保证每个签字的记录都准确工整，对虫害控制服务人员来说并不容易。就比如简单地从1写到600，连续完整不出错，很少有人能做到，更何况操作人员固定每个月几次的频率，中间出现疏忽很难完全避免。有时做好了维护，却忘记填写记录卡；有时思想走神，记错了一笔，诸如此类不胜枚举。

2、操作时缺乏责任心。常规服务中，我们要求服务人员需要携带图纸进入场地施工，除了准确定位设施位置，其中一个重要原因就是避免遗漏。另外也可以在图纸上做好设施维护标记，在写服务单时进行对照填写。服务人员在工作过程中可能会出现忘带或者不带图纸的情况；可能会出现记录和实际不符的情况（维护时药饵、粘板等材料须统一填写更换，但实际情况可能由于携带药械不足，只进行了部分更换，这个就导致了记录和实际不符，同时也可能造成药械浪费）；甚至可能出现一些不易观察部位干脆就人为漏检的情况。这些都是现场虫害控制服务人员责任心缺失的体现。

3、后勤保障不足。后勤不足涉及到几个层面：一个是基层员工有反馈，但后勤流程复杂和其他原因导致配置更不上。比如一些非常用的粘纸，连续捕鼠笼等特殊的药械，导致服务时药械供应不足，维护不能到位；一个是因为电动车或者汽车配备不足，员工一次携带的药械量在非正常情况下不能满足一次完整的服务，导致维护缺失。有时虽然上报，但是由于机动力量欠缺，导致不能及时进行协助，工作量饱和赶工也会加剧维护时的遗漏。这类原因在工作中出现的比较少，但某些关键时也容易导致虫害控制服务的脱节。

4、管理不力。虽然有因员工主观因素造成的问题，但管理的目的就是杜绝有意出现的问题，减少无意出现的疏漏。考核反馈日常监管不到位；出现问题没有及时发现和制止；不能准确判断问题出现的责任，没有准确进行绩效考核导致考核虚设。这些都会造成细节不到位。从事先防制问题考虑是需要加强员工的培训，让员工了解什么样才是正确的工作方式，我们工作的原则和底线是什么，不愿意出现什么样的问题，相应的奖励和承担的责任进行明确。通过事先的培训和告知以及事后的监督考核两方面进行管理，才能切实减少相关问题的出现。

随着队伍的壮大，人员的增多，包括管理层级变厚，一些极小的细节问题可能会造成比较大的麻烦，而且极难进行改善。针对服务中的细节问题，通过分析我们知道事情出现的原因，才能解决问题。

对于以上分析的原因，我建议从这几个方面进行改进：

1、引入系统，消除人为疏漏。有句俗语说的好，久守必失，人是比较复杂的动物，做不到机械的缜密，常规的巡检工作重复和单一，就算再细致，总归会有疏漏，如果加以复查，势必投入的代价也很大。所以目前很多相关的同行针对这类问题引入了设施点检电子系统。每个设施设置独有的识别码，通过对识别码的判别进行设施的维护，还可以附上现场状况的图片，当存在漏签等异常，系统直接提醒，杜绝疏漏。但虫控行业间的交流较少，基本各个公司都是自己独立的体系，前期成本太高，软件的水平各有高低，也可能存在较大的漏洞，需综合考虑现场实际情况评判是否需要上系统。

2、提高后勤配备，做好现场服务的支撑。作为虫害控制服务行业，给客户提供专业细致的服务是我们存在的价值，对于一线服务人员，需要按照服务内容做好充分的物资准备，这些同样适用于其他部门，这些是良好服务的基础。

3、提高认识，有针对性的解决单个问题。服务中出现的问题不能杜绝，但是能尽量减少相关问题的出现。虽然说人非机器，但是出现任何小的问题，我们都要端正态度，正确认知，了解事情出现的原因，是工作量大赶工的原因，还是具体人员性格习惯的原因，或者是工作流程的原因。比如说我们以前发现一个单位维护卡经常忘记签字，这个问题频率大约为每2月出现1次，经过详细了解发现，服务人员的工作流程是先检查维护设施，再在平面图上做好标识，再填写维护记录卡。了解后建议微调工作流程，先判断设施状况确定维护内容，再填写记录卡，之后进行设施的维护，最后填写到平面图上备用。通过这样的改善后该单位就没有发现维护卡漏填的情况了。

4、加强日常的管理，进行日常巡查和自查，结合考核把整改落到实处。虫控服务的内容是落实到每一个人的，在做好前期培训的情况下，后期需要进行定期的日常检查，发现类似问题持续连续的跟进检查，让服务人员的态度端正起来，自查自己服务中出现的小问题，改正小毛病，取得大成功。

虫害控制服务工作是一个整体和系统的工作，通过千千万万服务细节来体现。往往“魔鬼”就从这些细节中出现，单看问题不大，细究盘根错节，想改善发现是隔靴搔痒没有很好的效果，连续出现几次在客户面前是全无体面。要想提高行业中的竞争力，不是看你有多少高科技的设备，多少高学历的员工，最终比拼的还是服务细节。

 上面就是上海来自安欣杨坤同学的心得。可见他对于服务的品质有着近乎疯狂式的执着。同时上海安欣虫控公司也为有这样的匠人、家人感到幸福感满满！希望大家自勉，加强自查自纠，完善细节，共同努力来提升安欣虫控的服务形象与服务品质。